Call centra mají v době karantény nepostradatelnou úlohu

Karanténní opatření proti COVID-19 zapříčiňují nárůst telefonních hovorů. Přetížené soukromé i státní kapacity přebírají externí call centra. Nejčastěji se soustředí na pomoc státním tísňovým nebo informačním linkám. U soukromých společností operátoři nejčastěji řeší zásilkové a finanční služby či lékařské konzultace. Z ankety mezi členskými i nečlenskými call centry Asociace direct marketingu, e-commerce a zásilkového obchodu (ADMEZ) vyplývá, že většina z nich navyšuje kapacitu až o 100 %. Zhruba 90 % operátorů přitom funguje z domova v rámci home office. S až 500% nárůstem se potýkají rozvážkové služby, linka 1188 registruje o 400 % více hovorů.

S karanténními opatřeními a prací z domova dochází k plošnému zvýšení počtu telefonních hovorů. Záležitosti, které by firmy i jednotlivci za normálních okolností řešili osobním kontaktem, jsou kvůli karanténně vyřizovány především telefonicky. Lidé se zároveň na infolinkách dotazují na aktuální témata, například ekonomická opatření vlády, odklad splátek nebo zdravotnické informace. „Z ankety, kterou jsme rozeslali mezi desítky call center, vyplývá, že ačkoliv až 90 % jejich operátorů je na home office, vyřizují každý den o tisíce hovorů více než obvykle. Průzkum jsme provedli mezi našimi členy i nečleny,“ říká Tomáš Hájek, výkonný ředitel ADMEZ.

Kromě centrálních linek pomoci vznikají i linky specializované. Příkladem může být Linka pomoci seniorům v rámci sociální služby Anděl na drátě. Provozuje ji náchodské call centrum Linnet eu. Ve stávajícím nouzovém stavu karantény se totiž ocitli senioři ocitli v izolaci. V objemu informací, nových nařízení a omezení se ne vždy orientují a rozumí jim, nebo potřebné informace vůbec nemají a nevědí, na koho se obrátit. Proto je důležité, aby měli nablízku asistenty, kteří aktuální situaci vysvětlí, poradí a pomohou, či projevenou empatií a dobrým slovem seniora povzbudí. V době pandemie je linka pro seniory zcela zdarma.

Call centra zachraňují přetížené linky

Firmy samotné na nápor volajících často nestačí, a právě zde přebírají zátěž call centra, jejichž úloha se v současné situaci stává nezastupitelnou. Své prostředky, zázemí i operátory ale mnohá z nich poskytují také přímo státu. „Pomáháme s obsluhou linky 112, kde vyřizujeme informační hovory ke koronaviru a předáváme je na krajské hygienické stanice. Kapacity jsou velmi flexibilní, a to až 60 agentů v režimu 24/7. Dále jsme součástí projektu 1212, který přímo poskytuje informace o COVID-19. Výrazně tak pomáháme snížení přímé zátěže krizových linek. Díky těmto řešením se člověk v krizové situaci dovolá,“ vysvětluje Adam Koudelka, obchodní ředitel společnosti Comdata.

Paralelně se zvýšenou poptávkou jsou přitom call centra napříč republikou nucena přecházet na nouzová opatření – drtivá většina operátorů funguje z domova, ruší se schůzky i výběrová řízení. Porady a školení probíhají online.

Pomoc call center hledají i banky a firmy

Nejdrastičtější nárůst počtu hovorů – až o 500 % - zaznamenávají restaurace a rozvážkové služby. Petr Studnička, CEO společnosti Conectart, mluví rovněž o novém trendu v oblasti bankovnictví. „V souvislosti s podpůrnými programy a odklady splátek iniciovanými vládou ČR předpokládáme nový nárůst volajících v souvislosti s bankovními službami. Již dnes se tento trend potvrzuje, protože zpracováváme dvojnásobné množství interakcí oproti normálnímu stavu,“ uvádí.

Zákaznické linky v telekomunikačním odvětví registrují přibližně 15% nárůst hovorů, obvykle kvůli nastavení služeb nebo dotazům na dostupnost sítě. „U některých pasivních linek dochází k intenzivnějšímu vytížení. Typickým příkladem jsou zákaznické linky. U některých z nich zaznamenáváme nárůsty v desítkách i stovkách procent. Nejextrémněji vytížená je pak naše infolinka 1188. Za poslední týden zde stoupl počet hovorů o 400 %,“ popisuje situaci z pohledu Conectart Petr Studnička.

Situace urychlila přirozené změny

Podle slov Tomáše Hájka z ADMEZ koronavirus urychlil některé přirozené změny na trhu. K nim patří například zavádění režimu „home office“, o kterém se dříve mluvilo jako o doplňkovém systému, nebo využívání různých komunikačních kanálů: „Také se ukazuje, jak důležitá je spolupráce call center a IT specialistů, pokud jde o velké náročné projekty, ke kterým krizové linky samozřejmě patří.“