Průzkum: V hodnocení spokojenosti s poštovními službami vedou soukromí přepravci

Uživatelé poštovních služeb jsou podle průzkumu agentury Public Data Research se soukromými přepravci spokojeni více než s Českou poštou. Spokojenost s jejich službami vyjádřilo 87 % dotázaných, zatímco se státním doručovatelem 61 %. Téměř 60 % dotázaných má také se soukromými doručovateli lepší zkušenost než s Českou poštou (27 %). Nejčastějším důvodem nespokojenosti je situace, kdy kurýr nezazvoní, přestože adresát čeká doma (27,5 %), nejméně často naopak zazněla cena služeb (pouze v 7 % případů). Za rychlost a kvalitu služeb by 83 % respondentů bylo ochotných zaplatit o 10 korun více. To, že je pro zákazníky stěžejní flexibilita doručování, potvrzuje i celoevropská přepravní společnost GLS.

Soukromí přepravci, mezi které patří například společnosti GLS, PPL či DPD, předstihli podle průzkumu v míře spokojenosti u uživatelů poštovních služeb Českou poštu. Spíše spokojených a velmi spokojených se službami soukromých přepravců je celkem 87 % dotázaných oproti 61 % u České pošty. Alternativu za státního doručovatele poštovních zásilek a balíků volí alespoň občas 75 % dotázaných, výhradně Českou poštu využívá jen necelých 6 % respondentů. Se soukromými přepravci má obecně lepší zkušenosti více jak dvojnásobné množství dotázaných (59 %) než s Českou poštou (27 %). „Za pozitivními reakcemi zákazníků stojí především flexibilita a rychlost doručování zboží, ale také dílčí faktory, jako je například příjemné vystupování kurýrů,“ uvádí Pavel Včela, ředitel GLS Česká republika, u které průzkum ukázal nejmenší procento nespokojených zákazníků.

Zákazníci by si za rychlost a kvalitu připlatili

Jako hlavní příčinu nespokojenosti respondenti průzkumu uvádějí situace, kdy kurýr nezazvoní, přestože na doručení zásilky jako adresáti čekají doma (ve 27,5 % případů). Druhou nejčastější výtku představuje jiný doručovací čas, než který byl mezi kurýrem a adresátem původně sjednán (17 %). Třetí místo potom zaujímá opožděné doručení (téměř 14 %). Naopak nejméně často si dotázaní stěžovali na ceny poštovních služeb, které jako důvod nespokojenosti uvedlo jen 7 % z nich. Připlatit si 10 korun navíc za rychlejší a kvalitnější přepravu zboží by bylo ochotných (spíše ano a určitě ano) celkem 83 % dotázaných. „Lidé na desetikorunu nehledí, mnohem důležitějším faktorem je pro ně to, zda přepravce drží slovo, jestli se s ním lze rozumně domluvit, ale také zda plní očekávání dlouhodobě, tedy při opakovaném využívání jeho služeb,“ komentuje výsledky průzkumu Pavel Včela.

U přepravy zboží z e-shopů panuje shoda

Zajímavé jsou výsledky z průzkumu také u doručování zboží z e-shopů, které je s balíkovou logistikou neodmyslitelně spjato. Zákazníci v těchto případech využívají soukromé přepravce a Českou poštu téměř stejně často (46,5 % u soukromých přepravců oproti 45,4 % u České pošty). I zde tedy soukromé firmy vedou, přestože jen nepatrně.

Zákazníci internetových obchodů v posledních letech s oblibou využívají snadného způsobu doručení i těch nejmenších věcí až domů. Přepravní služby se proto snaží na měnící se trend reagovat. Stejně tak je tomu i u společnosti GLS, která se v průzkumu umístila ve výčtu soukromých přepravců, s nimiž mají zákazníci nejlepší zkušenosti: „V reakci na oblibu Čechů ve využívání malých výdejních a podacích míst rozšiřujeme i síť našich ParcelShopů, kterých bude před Vánoci přes 400,“ uvádí ředitel GLS Česká republika Pavel Včela. Na rostoucím potřeby trhu reaguje česká GLS také stavebním rozšířením centrálního třídicího centra v Jihlavě a otevřením 3 nových regionálních dep, jejichž celkový počet tak dosáhne 22.